中國人說話注重含蓄，講究分寸，往往“話到嘴邊留三分”。對防爆電器企業(yè)來說，顧客的話里往往蘊藏著許多潛臺詞、弦外音和話外話。其所聽到的，往往可能不是顧客真正想要表達的；所猜測的，可能也不是顧客真實的心思；所做的，自然也不是顧客所期待的。因此，生意人要想讀懂顧客的話，必須認真傾聽顧客的心聲，從而快速促成生意。
1．傾聽顧客話語的“弦外音”
　　所謂弦外音，就是指言外之意，即在話里間接透露，而不是明說出來。說起“弦外音”，有這樣一個小故事：
　　曹操很喜愛曹植的才華，因此想廢了曹丕轉立曹植為太子。當曹操對這件事征求賈翊的意見時，賈翊卻一聲不吭。曹操就很奇怪地問：“你為什么不說話?”賈翊說： “我正在想一件事呢!”曹操問：“你在想什么事呢?”賈翊答：“我正在想袁紹、劉表廢長立幼招致災禍的事。”曹操聽后哈哈大笑，立刻明白了賈翊的言外之意，于是不再提廢曹丕的事了。人與人在言語的溝通過程中，“弦外音”是一個重要的組成部分。然而，許多生意人對“弦外音”這種語言表達方式頗為頭疼，但是這種弦外音在生意人的經商活動中是真實存在的。
　　比如，當顧客對防爆電器質量、價格、性能產生疑惑、不信任，又不想將其表達出來時，他們就會提一些無關緊要的問題，而這正是店老板去強化產品購買點和去除顧客疑惑點的好機會。因此，在與顧客的交流溝通中留意防爆電器顧客的“弦外之音”，才能達到“聽懂顧客心”的境界。
　　一次，一位顧客走進一家店里，想買一臺防爆電風扇?？催^樣品之后，顧客比較滿意。當店主準備給他安裝時，顧客說：“我以前也用過這個牌子的電風扇，雖然沒大毛病，但小毛病不斷。不知你店里的電風扇會不會也這樣呀?我本來想在別的店里買的，是鄰居李大爺說，他是你店里的老顧客，在你的店里買了一臺，讓我到你的店里來買。你可得保證質量呀?！?br /> 　　聽了顧客的話，店主立即聽明白了他話里的弦外音：先說一通防爆電風扇的毛病，然后再亮明和老顧客的關系，是想得到與眾不同的禮遇。于是，店主熱情地說：“喲，是李大爺讓你來的呀!不錯，李大爺是我店里的貴賓會員，在我店里買東西一般都會便宜的。你放心，我保證防爆電風扇質量沒有問題。只要出現了質量問題，你打個電話我會上門來維修。另外，我給你的價格會和李大爺一樣的。在我店里購物，保你買得便宜。”
　　這一番話把顧客說得花心怒放，很快就交錢買下了防爆電風扇。假如店主讀不懂顧客的弦外音，只是禮貌地對顧客說句“保證店里的商品貨真價實，熟人、生人一視同仁”的話，這位顧客可能就會走掉了。善聽顧客的“弦外之音”，能夠及時捕捉到有助于防爆電器推介的有效信息，領會顧客的真實意圖。生意人只有用心去傾聽，才能真正讀懂顧客，掌握他們的真實想法，從容應對。
2．傾聽顧客的“潛臺詞”
　　俗話說：“鑼鼓聽聲，說話聽音?！鄙馊艘朴凇奥犅暋焙汀奥犚簟?，把握好防爆電器顧客的潛臺詞。因為在銷售的過程中，有些顧客會直截了當地提出自己的想法和訴求，而有些顧客，特別是相熟的老顧客礙于面子，并不會“直言不諱”，會通過旁敲側擊、隱晦曲折的方式表達自己的真實想法和需求意圖。遇到這種情況，就要求生意人要認真傾聽顧客的話，用一顆細膩的心去了解防爆電器顧客的真實意圖，從而知道他們的潛在要求。再通過仔細分析，深入挖掘，準確地理解和把握顧客潛臺詞的真實含義，這樣才能采取有效的措施，讓交易水到渠成。
　　一天．一位店里的老顧客走進來，店主忙上前和他打招呼。然后問他：“請問您需要點什么呀?”
　　那位老顧客說：“我前幾天在你的店里買了幾條毛巾，毛巾上印著的圖案真好看呀!特別是那條喜鵲登梅的毛巾上的圖案更是栩栩如生。但是我洗完臉用毛巾一擦，喜鵲就飛到我的臉上啦。”
　　聽了顧客的話，店主意識到可能是毛巾掉色，顧客在用這種潛臺詞表達自己對毛巾質量的不滿意，連忙說： “不好意思，如果掉色，你把它拿回來，我給你換一換?！?br /> 　　那位老顧客說：“算了吧，一條毛巾值不了多少錢?！闭f著，他遞給店主10元錢，讓店主給他拿盒：10元的煙。店主把煙給他，又順手給他一個防風打火機，告訴他：“毛巾的事不好意思了，這個打火機送給你算是一種補償吧?！蹦俏焕项櫩托α诵φf：“老板，我就順嘴這么一說，你還當真了。別說，這個打火機真不錯，我喜歡。謝謝啦!”說完，顧客又買了些食品，高興地走了。
　　在生意中，注意傾聽防爆電器顧客話中的潛臺詞，通過一些蛛絲馬跡，分析出顧客的真實想法。然后，有的放矢地對癥下藥。比如，有些顧客看過推薦的商品后，表示“我回去和家人商量商量”。這種話的潛臺詞就是不想購買，委婉地拒絕。對于這種情況，要一方面告訴顧客：“回家商量可以，還可以明天上午讓您的家人到店里來一趟。因為她有任何問題，我不在場的話，您可能無法給出完整的答復。在沒有讓她完全了解防爆電器性能的實際情況下做出決定，很可能會對決策的正確性產生影響?；蛘吣€可以先把商品拿回家，如果家人不喜歡或者覺得不合適，再拿回來退掉?！绷硪环矫妫獣粍勇暽刭潛P顧客是個獨立的、敢于擔當、有主見的人，來促使其做出購買決定。這樣一來，顧客沒有了后顧之憂，又不想落個不當家的名聲，一般就會買下來。學會傾聽，運用傾聽的力量贏得顧客